快遞業服務亂象頻發 漲價折射行業仍處低水平競爭

近來，中通、韻達接連宣布調整快件價格。業界認為，快遞企業漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但背后卻折射出行業仍處在同質化的低水平競爭階段。

資料圖：國慶、中秋“雙節”過后，安徽省阜陽市快遞業迎來小高峰。王彪 攝 圖片來源：視覺中國

快遞企業接連調價

距離“雙11”還不到一個月，中通、韻達卻接連宣布調整快件價格。

10月10日，中通向客戶發布通告稱，因今年運輸成本、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，決定從即日起調整快遞價格。

緊接著，韻達也于10月11日宣布調整快遞價格，理由亦是“受人力、物料以及運營成本攀升等影響”，即日起對快件價格進行調整。

對于漲價原因，兩家快遞企業的回復基本一致，稱主要是為了持續提高服務質量，同時受運輸成本增加、人工成本提升、原材料價格上漲等多種因素影響，價格矛盾日益突出，因而對快件價格進行調整。

記者走訪上海、北京等地的快遞營業網點發現，有的已經開始執行新的價格。

近日，位于北京市宣武門網點的一位中通快遞員介紹，總公司已經公示了漲價標準，首重續重都有增加，首重從10元增至15元，續重從5元每千克增到8元每千克。

一些電商企業已感受到漲價帶來的壓力。

經營土特產的安徽金寨縣垚垚電子商務有限公司負責人楊浩告訴記者，近期，有的快遞企業首重價格上漲了一元，有的快遞企業則取消了協議價格。楊浩稱，該公司平均每單快遞成本上漲了一元，而一天的快遞量在50單左右，每個月為此將多支出約1500元。

網民同樣對快遞企業調價消息表示關注。一些網民認為快遞員不容易，調價可以理解；而有的網民則質疑其借“雙11”來臨之際漲價，有行業集體壟斷價格之嫌。

至于此次調價會否引發行業調價潮，業界的看法也不一。

天風證券分析認為，當前快遞市場集中度相對較低，服務差異化相對也較弱，競爭對手是否跟進、漲價對市場份額帶來的影響都還難以確定。但華泰證券認為，調價潮傳導至整個快遞業將是大概率事件。

快遞業服務亂象惹人憂

在關注快遞調價的同時，部分網民還對快遞業服務亂象表示擔憂，不少人認為，服務不能隨著價格上漲而提升。網民“東莞膠印油墨廠家”提出：“價格漲了，服務質量能跟著漲嗎？”

一些網民列舉了自己的“遭遇”。網民“我藍盆友的女朋友”說，這些年快遞費上去了，每次遇到投訴丟件，專門的投訴熱線解決不及時，向快遞小哥反映，都杳無音信，還遇到過兩次網點老板跑路了，快遞無人送。“一味漲價，服務不提高，又有什么用呢？”

記者近日采訪多位消費者，他們也遇到一些快遞服務問題。

在山東青島一家國企工作的職員王飛曾遭遇過一次至今未得到解決的快遞糾紛。

王飛的家人將從安徽合肥購買的筆記本電腦通過快遞公司寄送到青島市市南區。收到快遞時，王飛才發現包裹已被調包，這臺筆記本電腦被換成了一塊石頭，而快遞公司并未賠償損失。

在全國，快遞丟失、短少、延誤的事件并不少。據國家郵政局統計，今年8月，消費者關于快遞服務的有效申訴達13309件，同比增長17.3%。與去年同期相比，消費者投訴最多的主要是快遞的丟失、短少、延誤和損毀等問題。

“這幾年，隨著電商的快速發展，一些地方的快遞業務量增長較快。”安徽省物流協會常務副秘書長桂漢明表示，但受從業門檻低、員工未進行嚴格培訓等因素影響，快遞行業服務薄弱問題比較突出，不僅損害了消費者的合法權益，也影響了整個快遞業的健康發展。

調價應與服務同步提升

根據中國快遞協會等預測，今年“雙11”期間，全行業的快遞處理總量將達到新的量級，預計會超過10億件。

“‘雙11’是快遞消費井噴期，選擇‘雙11’前漲價，在一定程度上可以降低因漲價帶來客戶流失的負效應。”中國物流學會特約研究員楊達卿表示。

專家認為，快遞企業漲價的直接目的或是為了對沖物料等成本上漲所帶來的壓力，但從根本上說，也是快遞企業邁出擺脫低價競爭的第一步，不過這一步應該與提升服務同步。

“快遞集體漲價，折射的是同質化的低水平競爭。”有業內人士指出，走出低價競爭泥沼，比拼服務，展開更有質量的差異化競爭，才是消費者所期待的。

網民“喬志峰”表示，快遞領域的問題已影響到行業的形象和健康發展。假如漲價能讓行業脫胎換骨、服務水平提高到一個新的層次，消費者會覺得錢花得不冤。快遞漲價，服務水平要“水漲船高”。

安徽省郵政管理局黨組成員、副巡視員鮑黎霞認為，“快遞企業應加大軟硬件投入和科技研發力度，提高信息化能力。同時，應進一步加強員工的培訓和提高標準化服務水平，從而提高用戶的寄遞體驗和滿意度”。